Nos últimos anos, houve um aumento significativo no número de cancelamentos unilaterais dos planos de saúde. A ANS registrou de janeiro a agosto de 2024, mais de 11,7 mil queixas sobre rescisões unilaterais pelas operadoras. Houve um aumento de 24,4% ao registrado no mesmo período do ano passado. O pico das reclamações foram em maio, com quase 2 mil registros. 1
A Agência informou que foram abertas mais de mil reclamações por mês em quase todos os meses de 2024. 2
Existem denúncias de abuso no encerramento, por parte das operadoras dos planos, de milhares de contratos, prejudicando especialmente idosos e pessoas com necessidades especiais de tratamento, como as portadoras de Transtorno do Espectro Autista (TEA). As operadoras alegam dificuldades decorrentes do aumento dos custos de cobertura e do número de fraudes e sinistros, mas acabaram anunciando um acordo para suspender temporariamente o cancelamento dos planos.
Em audiência pública na Comissão de Direitos Humanos (CDH), os representantes dos usuários que sofreram o cancelamento unilateral de contratos coletivos de planos de saúde solicitaram ao presidente da Câmara dos Deputados, Arthur Lira, que instalasse uma CPI para investigar os cancelamentos dos planos. No debate, solicitado e presidido pelo senador Flávio Arns (PSB-PR), eles apontaram também a omissão da Agência Nacional de Saúde Suplementar diante dos abusos cometidos pelas operadoras. 3
Depois de toda essa polêmica a Agência Nacional de Saúde (ANS), publicou no dia 19 de dezembro a Resolução Normativa ANS Nº 593. Essa resolução dispõe sobre a notificação por inadimplência à pessoa natural contratante de plano privado de assistência à saúde e ao beneficiário que paga a mensalidade do plano coletivo diretamente à operadora, e cancela a Súmula Normativa nº 28, de 30 de novembro de 2015.
As novas regras são válidas para todos os contratos de planos de saúde firmados após 1º de janeiro de 1999 ou adaptados à Lei n. 9656 que são pagos diretamente pelos beneficiários, não apenas para os assinados a partir de 1º de dezembro de 2024.
Todavia, em sua página na internet, a ANS veio a público prestar um esclarecimento a respeito das novas regras sobre notificação por inadimplência, que entraram em vigor em 1º de dezembro de 2024. Segundo a agência, as novas regras são válidas para todos os contratos de planos de saúde firmados após 1º de janeiro de 1999 ou adaptados à Lei 9656 que são pagos diretamente pelos beneficiários, não apenas para os assinados a partir de 1º de dezembro de 2024. 4
O beneficiário terá seu plano cancelado se deixar de pagar, no mínimo, duas mensalidades, que podem ser consecutivas ou não. A nova regra proporciona maior segurança e previsibilidade aos beneficiários, reduzindo o risco de cancelamento imediato por pequenos atrasos.
A operadora deverá realizar a notificação por inadimplência até o quinquagésimo dia do não pagamento como pré-requisito para a exclusão do beneficiário ou a rescisão unilateral do contrato por iniciativa da operadora, motivada por inadimplência. Será considerada válida a notificação recebida após o quinquagésimo dia de inadimplência se for garantido, pela operadora, o prazo de 10 (dez) dias, contados da notificação, para que seja efetuado o pagamento do débito.
Segundo essa resolução normativa, o período de inadimplência não será considerado válido para fins de exclusão do beneficiário ou suspensão ou rescisão unilateral do contrato quando a operadora der causa ao atraso, seja pela não disponibilização do boleto de pagamento válido, seja deixando de proceder o desconto em folha ou em débito em conta corrente, em desacordo com o contrato, devendo sempre comprovar que tomou todas as medidas necessárias para possibilitar o pagamento da mensalidade pelo beneficiário. Cabe à operadora a comprovação inequívoca da notificação sobre a situação de inadimplência, demonstrando a data da notificação pela pessoa natural a ser notificada.
A ausência de comprovação inequívoca da notificação por inadimplência invalida o ato de exclusão do beneficiário ou suspensão ou de rescisão do contrato pela operadora.
A exclusão do beneficiário ou a rescisão unilateral do contrato por iniciativa da operadora por motivo de inadimplência somente poderá ocorrer após decorrido o prazo de 10 (dez) dias ininterruptos a partir da data da notificação e se o débito não tiver sido pago nesse prazo.
Outro ponto importante das novas regras da ANS é a introdução de novos meios eletrônicos de comunicação para notificação de inadimplência. Segundo essa norma, a notificação por inadimplência poderá ser realizada por correio eletrônico (e-mail) com certificado digital ou com confirmação de leitura; mensagem de texto para telefones celulares via SMS ou via aplicativo de mensagens com criptografia de ponta a ponta; ligação telefônica gravada, de forma pessoal ou pelo sistema URA (unidade de resposta audível), com confirmação de dados pelo interlocutor e por carta, com aviso de recebimento (AR) dos correios, não sendo necessária a assinatura da pessoa natural a ser notificada; ou preposto da operadora, com comprovante de recebimento assinado pela pessoa natural a ser notificada. A norma também dispõe que a notificação realizada por SMS ou aplicativo de mensagens para celulares prevista, somente será válida se o destinatário responder a notificação confirmando a sua ciência.
Após esgotadas as tentativas de notificação por todos os meios previstos neste artigo, que estejam disponíveis no cadastro de cada beneficiário, a operadora poderá excluir o beneficiário ou suspender ou rescindir unilateralmente o contrato por inadimplência, decorridos 10 (dez) dias da última tentativa, desde que comprove que tentou notificar por todos esses meios.
De forma complementar aos meios dispostos neste artigo, a notificação por inadimplência poderá ser feita em área restrita da página institucional da operadora na Internet e/ou por meio de aplicativo da operadora para dispositivos móveis, desde que a notificação somente seja acessível por meio de login e senha pessoais.
Já os planos exclusivamente odontológicos ficam desobrigados de notificar por meio de carta, com aviso de recebimento (AR) dos correios, ou por meio de preposto da operadora, para fins de exclusão do beneficiário ou de suspensão ou rescisão do contrato por inadimplência.
Estas inovações tecnológicas visam garantir que as operadoras esgotem todas as formas de notificação antes de proceder ao cancelamento do plano, aumentando a probabilidade de que o beneficiário seja devidamente informado e tenha a oportunidade de regularizar sua situação. Questão importante a se refletir a esse respeito é o caso dos idosos, considerados hipervulneráveis. Sabe-se que grande dos idosos têm dificuldade de acesso a aparelhos eletrônicos e ao uso da internet. Essa forma de comunicação pode prejudicar principalmente essa parcela da população.
A notificação por inadimplência deve conter, no mínimo, a identificação da operadora de plano de assistência à saúde, com nome, endereço e número de registro da operadora na ANS; a identificação da pessoa natural a ser notificada e dos beneficiários vinculados que poderão perder o plano de saúde por inadimplência, com nome e número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF); a identificação do plano privado de assistência à saúde contratado, com nome e número de registro do plano na ANS; o valor exato e atualizado do débito na data de emissão da notificação; o período de atraso com indicação das competências em aberto e do número de dias de inadimplemento constatados na data de emissão da notificação; a forma e o prazo para o pagamento do débito para a reversão da inadimplência; e os meios de contato disponibilizados pela operadora para o esclarecimento de dúvidas pela pessoa natural a ser notificada.
Serão admissíveis na notificação outras informações, tais como as possibilidades de inscrição do devedor em cadastros restritivos de crédito e de cobrança da dívida e da possibilidade de imputação de novas contagens de carência e de cobertura parcial temporária, desde que sejam factíveis, não se apresentem em número excessivo ou em linguagem técnica e complexa que possa confundir ou desvirtuar o escopo da notificação, e não denotem um tom de constrangimento ou ameaçador.
Nos contratos coletivos firmados por pessoas jurídicas, aqueles que pagam diretamente à operadora só podem ser excluídos por inadimplência nas condições previstas no contrato, garantindo maior clareza e segurança jurídica para ambas as partes.
Essa nova norma visa diminuir a assimetria entre consumidores e fornecedores de planos de saúde, já que esse mercado é um mercado que afeta um aspecto relevante da vida de todas os consumidores desse tipo de serviço. Espera-se que com essas novas regras, os devedores de mensalidades não sejam surpreendidos em momentos delicados de tratamentos ou internações.
Referências
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1. Governo abre processo administrativo contra 14 planos de saúde ´por cancelamento unilateral. Disponível em: link. acesso em06.12.2024.
2. ANS recebe cerca de mil reclamações por mês sobre cancelamentos de plano de saúde sem aviso das operadoras. Disponível em: link. acesso em 06.12.2024.
3. Prejudicados apontam omissão da ANS e pedem CPI dos planos de saúde. Disponível em: link. acesso em 06.12.2024
4. Esclarecimento sobre novas regras de notificação por falta de pagamento. Disponível em: link. Acesso em: 06.12.2024.
