RESUMO:
O presente trabalho busca analisar a responsabilidade civil das marketplaces frente à proteção de dados pessoais na era digital, examinado à luz da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e do Código de Defesa do Consumidor. No contexto de ampla inovação trazida pelo comércio eletrônico — que eliminou barreiras espaciais e temporais, facilitando o acesso do consumidor a inúmeros fornecedores —, surgem novas formas de vulnerabilidade, especialmente relacionadas à circulação e tratamento de dados pessoais. Dessa forma, este estudo tem como objetivo analisar a responsabilidade civil dos marketplaces frente à proteção dos dados pessoais de consumidores e o não cumprimento de obrigações, como a entrega de mercadorias pelas lojas que ela intermedeia. Como resultado constatou-se que há desafios e avanços na proteção dos consumidores frente à coleta, ao armazenamento e ao compartilhamento massivo de dados pessoais, destacando a necessidade de adaptação das plataformas digitais às exigências legais e à responsabilidade civil, contribuindo para o fortalecimento de um ambiente de confiança e segurança nas relações digitais.
Palavras-chave: Proteção de dados no Marketplace. Descumprimento de obrigações. Lei Geral de Proteção de Dados. Responsabilidade civil das plataformas.
INTRODUÇÃO
As transformações tecnológicas das últimas décadas impactaram profundamente a comunicação, a interação social e, especialmente, as relações de consumo, favorecendo a expansão do mercado para o ambiente virtual. O comércio eletrônico, especialmente por meio dos marketplaces, consolidou-se como alternativa dinâmica para fornecedores e consumidores, proporcionando facilidade na contratação e acesso ampliado a produtos, independentemente de fronteiras geográficas.
Nesse cenário, surgem também novas vulnerabilidades para o consumidor, marcadas pela ausência de contato físico com o produto e, principalmente, pela exposição de dados pessoais a processos amplos de coleta, armazenamento e tratamento por diversos agentes digitais. Tais mudanças, embora tragam praticidade e comodidade, impõem desafios significativos à proteção de dados e à segurança jurídica das transações, exigindo constante atualização das práticas jurídicas. O aumento das contratações online intensificou essas vulnerabilidades, tornando imprescindível a análise das normas protetivas e das obrigações dos intermediadores, como os marketplaces.
O crescente volume de contratações via internet intensifica essas questões e torna indispensável a análise do arcabouço normativo aplicável à proteção do usuário e à responsabilidade dos intermediadores dessas relações, como os marketplaces. Por isso, é fundamental examinar não apenas a legislação específica, como o Código de Defesa do Consumidor e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), mas também a eficácia das normas tradicionais diante das peculiaridades do comércio digital, avaliando como o ordenamento jurídico brasileiro busca se adaptar e harmonizar a proteção do consumidor com os avanços tecnológicos.
A relevância do tema se evidencia diante dos frequentes episódios de vazamento de dados no ambiente digital, ressaltando a importância de disciplinar a coleta e o tratamento das informações e, sobretudo, de definir e impor a responsabilização dos agentes que não asseguram a integridade do direito fundamental à proteção de dados pessoais e não cumprim suas obrigações, como a entrega de mercadorias.
1 CONCEITO E FUNCIONAMENTO DAS MARKETPLACES
No contexto da economia digital, o termo “marketplace” (do inglês, “local de vendas”) designa uma plataforma virtual que centraliza a oferta de bens e serviços de múltiplos fornecedores para uma vasta base de usuários (Barbosa, 2021, p. 38). Diferenciando-se de um site de vendas tradicional, que comercializa produtos de uma única empresa, o marketplace atua como um intermediador, permitindo que diversos lojistas e até mesmo pessoas físicas exponham e comercializem seus produtos em um único ambiente digital. Essa natureza colaborativa visa o lucro mútuo, beneficiando-se da captação de clientes e do aumento de transações para toda a plataforma.
Do ponto de vista econômico, os marketplaces operam como mercados de múltiplos lados, gerando efeitos de rede: a atração de mais vendedores aumenta o valor para os compradores, e vice-versa, criando um ciclo virtuoso de crescimento. Os marketplaces assumem grande parte da complexidade operacional do comércio eletrônico, como o processamento de pagamentos, a gestão de fraudes, e, em muitos casos, até mesmo a logística e o atendimento ao cliente. Isso permite que o empreendedor digital concentre seus esforços no que faz de melhor: o desenvolvimento de produtos, a gestão de estoque e a inovação.
A arquitetura operacional de um marketplace é complexa e compreende etapas como o cadastro e verificação de vendedores (incluindo validações KYC e aceitação de termos), a publicação de ofertas e integração de catálogo, e a otimização da descoberta e recomendação de produtos. O processamento de pedidos e pagamentos (com split e antifraude), a orquestração logística (coleta, fulfillment e rastreio), e o pós-venda (com políticas de devolução, reembolso e mediação de disputas) são igualmente cruciais. Cada uma dessas etapas é meticulosamente desenhada para reduzir a assimetria de informação, inibir fraudes, padronizar expectativas e, fundamentalmente, elevar a confiança entre todas as partes envolvidas (Barbosa, 2021)
Para os varejistas, o marketplace oferece acesso a uma audiência ampliada e a uma marca com credibilidade, eliminando a necessidade de grandes investimentos em infraestrutura própria ou marketing em larga escala. Para os consumidores, a principal vantagem reside na conveniência e praticidade, como sintetizado por Daniel Sampaio:
Para os usuários, o marketplace representa mais praticidade. Afinal, ele pode ver, em um único site, ofertas de vários vendedores. Assim, é possível comparar e escolher o melhor preço facilmente. Além disso, ele pode comprar de várias lojas diferentes e efetuar apenas um pagamento, em vez de passar por múltiplos processos de pagamento em vários sites. Enquanto isso, para os lojistas, ele é sinônimo de colaboração. Anunciando seus produtos nos marketplaces, as empresas– grandes ou pequenas– ganham mais visibilidade e conseguem alavancar as vendas (Sampaio, 2018).
A singularidade desse modelo reside no conceito de “one-stop-shop“, que implica a concentração de todas as operações de compra – da busca ao fechamento do pedido – em um único sítio eletrônico (Grandes, 2013, p. 54). Isso significa que, no modelo de marketplace puro, não há redirecionamento dos consumidores para outras plataformas, mantendo a experiência de compra centralizada. Consequentemente, o consumidor se torna cliente direto do marketplace, mesmo que a entrega seja realizada pelo lojista fornecedor, o que reforça a responsabilidade da plataforma na gestão da experiência e na garantia da segurança da transação. Exemplos notáveis incluem Amazon, eBay, B2W e Mercado Livre.
2 RESPONSABILIDADE CIVIL DAS MARKETPLACES
A responsabilidade civil, em sua essência, é a obrigação de reparar um dano causado a outrem, seja ele patrimonial ou moral (Gonçalves, 2017, p. 33). No âmbito das relações de consumo, este instituto adquire contornos específicos, moldados pela premissa fundamental da vulnerabilidade do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei nº 8.078 de 1990, é o marco legal que estabelece um microssistema protetivo, reconhecendo a posição de fragilidade do consumidor diante do fornecedor.
A jurisprudência brasileira tem reiteradamente aplicado esses princípios ao ambiente digital, consolidando o entendimento sobre a responsabilidade de plataformas e intermediários. Em casos de falha na prestação de serviço ou não entrega de mercadoria, os tribunais têm afastado a ilegitimidade passiva de plataformas de reservas e de pagamentos, reconhecendo sua responsabilidade solidária e objetiva na cadeia de consumo.
Nesse sentido, o Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul (TJ-MS) tem se posicionado de forma clara:
Em decisão recente, o TJ-MS reconheceu a responsabilidade solidária de uma plataforma digital de reservas de hospedagem por falha na prestação de serviço, configurando dano moral. A Corte destacou a aplicação dos artigos 18, caput, e 25, § 1º, do CDC, que tratam da responsabilidade por vício do produto ou serviço e da solidariedade na cadeia de fornecimento (TJ-MS, Apelação Cível n. 08397635920238120001, Relatora: Juíza Sandra Regina da Silva Ribeiro Artioli, 4ª Câmara Cível, julgado em 30/04/2025, Data de Publicação: 05/05/2025).
Outro julgado do TJ-MS afastou a ilegitimidade passiva de uma plataforma de pagamento virtual, reconhecendo sua responsabilidade solidária pela não entrega de mercadoria e ausência de estorno do valor pago, o que caracterizou dano moral. A decisão fundamentou-se na interpretação do parágrafo único do artigo 7º do CDC, que integra a plataforma à cadeia de consumo por auferir rendimentos da intermediação (TJ-MS, Apelação Cível n. 08012559620238120016, Relator: Juiz Vitor Luis de Oliveira Guibo, 2ª Câmara Cível, julgado em 12/09/2024, Data de Publicação: 16/09/2024).
Reforçando esse entendimento, um agravo de instrumento do TJ-MS, envolvendo uma compra de produto pela internet com intermediação de empresa de pagamentos on-line (Mercado Pago), afastou a ilegitimidade passiva da intermediadora e verificou sua responsabilidade solidária e objetiva, citando precedentes do Superior Tribunal de Justiça (STJ) que corroboram a falha na prestação do serviço e a não restituição do pagamento (TJ-MS, Agravo de Instrumento n. 14123006220248120000, Relator: Des. Amaury da Silva Kuklinski, 3ª Câmara Cível, julgado em 12/09/2024, Data de Publicação: 16/09/2024).
Essas decisões demonstram a tendência do judiciário em proteger o consumidor no ambiente digital, aplicando a teoria do risco e o princípio da solidariedade a todos os agentes que se beneficiam da cadeia de fornecimento, incluindo os intermediários. Além disso, o CDC prevê a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, especialmente quando sua alegação for verossímil ou ele for hipossuficiente (Benjamin; Marques; Bessa, 2020, p. 120). Isso alivia a carga probatória do consumidor, que muitas vezes não possui o conhecimento técnico ou os meios para comprovar a culpa do fornecedor. Os danos passíveis de reparação incluem tanto os patrimoniais (materiais) quanto os morais, individuais, coletivos e difusos (Benjamin; Marques; Bessa, 2020, p. 126).
No contexto do comércio eletrônico, esses princípios são plenamente aplicáveis. A vulnerabilidade do consumidor no ambiente digital é, inclusive, acentuada pela desmaterialização da relação e pela assimetria informacional (Schroder, 2023). Portanto, a responsabilidade civil nas relações de consumo online busca assegurar que os direitos fundamentais do consumidor sejam protegidos, promovendo a confiança e a segurança necessárias para o desenvolvimento do mercado digital.
O Decreto nº 7.962 de 2013, conhecido como a “Lei do E-commerce”, foi editado para regulamentar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) nas transações online, com o objetivo de fortalecer a confiança do consumidor e garantir sua proteção no ambiente virtual. Embora promulgado antes da plena ascensão dos marketplaces, suas disposições são diretamente aplicáveis a essas plataformas, que se enquadram na modalidade de contratação eletrônica.
As principais exigências legais impostas pelo Decreto, e que se estendem aos marketplaces, concentram-se em três pilares: o dever de informar, o atendimento facilitado ao consumidor e o respeito ao direito de arrependimento. Primeiramente, o dever de informar, previsto no Art. 2º do Decreto, exige que as plataformas disponibilizem, em local de destaque e de fácil visualização, informações cruciais sobre o fornecedor e a oferta. Isso abrange desde o nome empresarial e número de inscrição (CNPJ/CPF) até o endereço físico e eletrônico, passando pelas características essenciais do produto ou serviço – incluindo seus riscos à saúde e segurança – e a discriminação de quaisquer despesas adicionais, como frete e seguros. Além disso, todas as condições integrais da oferta, como modalidades de pagamento, disponibilidade e prazos de entrega, devem ser claramente apresentadas.
Em segundo lugar, o atendimento facilitado ao consumidor, conforme o Art. 4º, impõe que o fornecedor ofereça um serviço adequado e eficaz em meio eletrônico. Esse serviço deve permitir que o consumidor envie e receba comunicações, incluindo notificações, reclamações e solicitações de cancelamento, com a garantia de confirmação imediata do recebimento da aceitação da oferta e a disponibilização do contrato em formato que permita sua conservação e reprodução.
Por fim, o direito de arrependimento, detalhado no Art. 5º, reforça o que já está previsto no art. 49 do CDC. As plataformas devem informar de forma clara e ostensiva os meios para o consumidor exercer seu direito de desistir da compra em até 7 (sete) dias, a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto/serviço. É fundamental que o marketplace também comunique imediatamente a instituição financeira para que o estorno do valor seja processado sem ônus ao consumidor.
Apesar de ser um ato regulamentar e, portanto, não poder inovar na criação de direitos ou sanções não previstos em lei, o Decreto nº 7.962 de 2013 estabeleceu um patamar mínimo de transparência e proteção para o e-commerce. A inobservância de suas diretrizes pode acarretar a aplicação das sanções já previstas no CDC (Teixeira, 2015, p. 82), reforçando a importância de sua observância para a segurança jurídica e a confiança nas relações de consumo digitais
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei nº13.709/2018, trouxe um novo paradigma para o tratamento de dados pessoais no Brasil, impondo obrigações rigorosas aos agentes de tratamento de dados, incluindo os marketplaces (Pinheiro, 2021, p.25). Esses marketplaces, ao intermediar transações e coletar dados de usuários e vendedores, são considerados controladores ou operadores de dados pessoais, conforme definido pela LGPD (Art.5º, VI e IX).
Em caso de violação da LGPD, os marketplaces podem ser responsabilizados civilmente por danos causados aos titulares de dados, sejam eles materiais ou morais, individuais ou coletivos (LGPD, Art. 42). A responsabilidade civil é objetiva, ou seja, independe da existência de culpa, bastando a ocorrência do dano e a relação de causalidade entre o dano e a atividade de tratamento de dados (LGPD, Art. 42, §1º).
Nesses termos, quando ocorre uma falha na segurança da infraestrutura do marketplace que resulte na exposição indevida de dados de cadastro (nome, CPF, endereço, telefone) ou até mesmo dados de pagamento de milhares de usuários, a plataforma pode ser responsabilizada pelos danos decorrentes da violação, mesmo que não tenha havido dolo, em razão da responsabilidade objetiva e do dever de garantir a segurança da informação (LGPD, Art. 46).
A LGPD estabelece que o tratamento de dados pessoais será irregular quando deixar de observar a legislação ou quando não fornecer a segurança que o titular dele pode esperar (Schreiber, 2020). Assim, a inobservância dessas diretrizes, seja por falhas de segurança, coleta indevida, uso ou compartilhamento sem base legal adequada, ou desrespeito aos direitos dos titulares, pode acarretar severas sanções administrativas pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e, principalmente, a obrigação de indenizar os titulares pelos danos sofridos.
CONCLUSÃO
O avanço tecnológico e a consolidação do comércio eletrônico, especialmente por meio dos marketplaces, transformaram profundamente as relações de consumo, oferecendo conveniência e acesso sem precedentes. Contudo, essa digitalização também acentuou a vulnerabilidade do consumidor, que se vê diante de assimetrias informacionais e complexidades operacionais inerentes ao ambiente virtual. Nesse cenário, a proteção do consumidor, inicialmente balizada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), exigiu adaptações e complementos normativos para garantir a segurança e a equidade nas transações online.
O Decreto nº 7.962 de 2013, conhecido como a “Lei do E-commerce”, representou um esforço inicial para regulamentar as relações de consumo no ambiente digital sob a égide do CDC. Ao estabelecer diretrizes claras sobre o dever de informar, o atendimento facilitado e o direito de arrependimento, o Decreto buscou mitigar os riscos e fortalecer a confiança do consumidor. Embora essencial, sua natureza regulamentar impôs limites à sua abrangência, não sendo suficiente para cobrir todas as nuances e desafios emergentes da era digital, especialmente aqueles relacionados ao tratamento de dados pessoais.
Nesse contexto, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) surgiu como um marco fundamental, preenchendo lacunas e impondo um novo patamar de responsabilidade aos marketplaces. Ao qualificá-los como controladores ou operadores de dados, a LGPD estabeleceu a responsabilidade objetiva por danos decorrentes de violações, como vazamentos, coleta excessiva ou uso e compartilhamento indevidos de informações. Essa legislação reforça a importância da segurança, da transparência e do consentimento, garantindo aos titulares o controle sobre seus dados e impondo sanções administrativas severas em caso de descumprimento.
Em suma, a proteção do consumidor no ambiente dos marketplaces é um desafio multifacetado que exige a atuação conjunta e harmonizada de diferentes diplomas legais. A intersecção entre o CDC, o Decreto do E-commerce e a LGPD é crucial para assegurar que a inovação tecnológica ocorra em consonância com os direitos fundamentais dos indivíduos. A contínua adaptação do arcabouço jurídico e a vigilância das autoridades são indispensáveis para promover um ambiente digital seguro, confiável e justo para todos os participantes.
Referências
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TJ-MS. Apelação Cível n. 08012559620238120016. Relator: Juiz Vitor Luis de Oliveira Guibo. 2ª Câmara Cível, Mundo Novo, MS, julgado em 12 set. 2024, publicado em 16 set. 2024.
Qualificação
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Liz Camila Insfran Rios
Graduada em Direito pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS).
Bruno Marini
Doutorando em Saúde (UFMS) e professor de Direito Público na UFMS.
