É normal que a humanidade caminhe sempre no sentido de evoluir. Isto acontece com a maioria das coisas do mundo e a todo momento. A digitalização de serviços Estatais e a implementação de sistemas como o e-gov e o e-social são passos fundamentais nessa estrada que está longe de seu fim e, como tudo na vida, não estão isentos de críticas, ainda que sigam representando um importante avanço no atendimento dos mais de 215 milhões de brasileiros.¹

Com o objetivo de implementar uma melhor qualidade no serviço público, aumentar a participação da sociedade e promover uma gestão mais transparente, os governos do mundo todo têm se utilizado, por intermédio de suas agências, de TICs – Tecnologias da Informação e Comunicação para atingimento desses objetivos. Os países nórdicos seguem sendo grandes referências mundiais nesse sentido, eis que desde a década de 90, a exemplo da Estônia, já se via uma preocupação com a digitalização do acervo público e a disponibilização de alguns serviços digitais.

A plataforma do Governo Eletrônico (e-gov) é a versão brasileira desse novo contexto de tentativa de inserção destas tecnologias nos serviços públicos, modernização de procedimentos, desburocratização de vetustos padrões, a não limitação de acesso por razões diversas e o avanço de políticas governamentais. Entretanto, o que ainda se vê na prática, com os devidos elogios ao quanto já se evoluiu, é um sistema ainda não universal, inseguro e pouco amigável.

Nos idos dos anos 2000, verificou-se que a diversidade de plataformas existentes acabava por dificultar a vida do cidadão – em razão da administração por redes distintas e falta de padrões, haja vista que cada uma, e a cada época, possuía finalidade distinta, ex: declaração de imposto de renda, emissão de impostos, acompanhamento de diversos documentos pessoais, fato que em verdade, em muito dificulta o acesso. Exatamente o contrário do que ambicionavam a fazer, possibilitar o acesso – em qualquer lugar – daquele que lhe necessitasse. E neste momento surge o e-gov, a plataforma que é produto de tantas outras, “a promessa do momento”, a (r)evolução.²

Quanto à utilização da senha e-gov, de fato, a evolução foi enorme.³ Difícil dizer qual serviço do governo disponível em suas plataformas que não seja acessível mediante as certificações bronze, prata ou ouro, validadas, inclusive, por aplicativos de banco. Em outras palavras, no que se refere à autenticação em si, o sistema governamental tem se mostrado bastante eficaz, ainda que essa linguagem não seja acessível a grande parte da população – problema a ser enfrentando, com maior vagar, em outro momento.

O mesmo, infelizmente, não pode ser dito em relação a integração das plataformas e a simplicidade da linguagem, fatores fundamentais para uma efetiva universalização do acesso ao serviço público – promessa, inclusive, Constitucional. Não raras vezes, o contribuinte recebe notificações por SMS sobre eventual débito de contribuição patronal via e-cac, mas nenhum aviso é trazido no portal do e-social sobre o tema (local em que as guias de recolhimento são efetivamente emitidas). Em suma, ainda se enfrenta um problema sério de interoperabilidade.

Além disso, falta clareza e simplicidade na comunicação. Se por um lado o serviço público ganha em velocidade, do outro perde o cidadão com a falta de clareza nas comunicações. Exemplos não faltam: 1) notificações de débitos perante a receita sem o devido detalhamento, 2) comunicado de inscrição em dívida ativa sem especificação, 3) ausência de clareza no método de restituição de guias pagas erroneamente, etc.

A digitalização dos serviços públicos é um caminho sem volta. Em que pese existirem obstáculos importantes a serem superados, como a necessidade de maior integração e clareza na comunicação, os avanços já alcançados são significativos e demonstram o potencial dessas tecnologias para melhorar a eficiência dos serviços estatais. Com esforços contínuos para superar as barreiras atuais, o Brasil pode se aproximar das experiências bem-sucedidas de outros países, tornando-se uma referência em governança digital e promovendo uma sociedade mais integrada e atenta aos seus direitos e deveres. O que deve ser evitado, em verdade, é o acomodamento. Ainda não está tudo pronto.

Referências

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1. BRASIL. Sistema Único de Saúde comemora 34 anos de democracia e cidadania. Consolidado como o maior sistema público de saúde do mundo, o SUS garante acesso gratuito à saúde de qualidade para 215 milhões de brasileiros. Ministério da Saúde. Disponível em: link. Acesso em: 29 out. 2024.

2. BRASIL. Do Eletrônico ao Digital. Linha do tempo. Governo Digital. Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos. Disponível em: link. Acesso em: 20 out. 2024.

3. BRASIL. GOV.BR é a página de governo mais acessada do mundo. Informação é do site SimilarWeb, que é especializado no tema e analisa os portais mais acessados em diversas categorias. Disponível em: link. Acesso em: 29 out. 2024.