Não é de hoje que apenas remunerar serve de alento para que seus colaboradores corroborem para o crescimento e o lucro da empresa. Atualmente, é fundamental os incentivá-los nos mais diversos estilos visando abrir-lhes a mente perante novas táticas e estratégias para manipular – no melhor dos sentidos – o imaginário do consumidor para que este compre o produto anunciado.
Nos dias de hoje tornou-se um desafio para as lojas desenvolver experiências que possam conectar os consumidores de forma emocional com a marca, envolvendo interações sociais, fantasias e diversão. E tais experiências se dão pelo filtro do vendedor.
No marketing agressivo praticado pelas lojas de grandes redes, passou-se a utilizar de experiências que apontaram a importância do trabalho no processo de construção e comunicação da marca para o consumidor. De modo que o alvo seja influenciado pelas emoções, que seja atraído por meio da oferta de experiências que se dão a partir do entretenimento, do lazer e dos estímulos aos sentidos. Tudo isto, pela compra do produto da loja.
Para isso, é imprescindível que haja o direcionamento do vendedor à construção e comunicação da experiência da marca que utilizam de uma forma de trabalho emocional para obter prestígio e/ou sucesso econômico. Tal raciocínio, vem da lógica do termo “loja de experiências” que designa o tipo de loja que estimula os consumidores a terem experiências a partir da interação com os produtos e serviços e, além disso, objetiva o desenvolvimento de elos emocionais com a marca a partir dessa interação. Trata-se de um espaço controlado pela fabricante que promove a experiência da marca.
Portanto, a forma como se vende a marca é o segredo do negócio, para isso, é fundamental motivar, primeiramente, o colaborador, estimulando-o a usar táticas preventivas como meio de garantir o cumprimento das regras emocionais, mais como o esforço cognitivo em imaginar que o cliente está passando por uma situação traumática, quando este interage de forma grosseira ou ríspida com o trabalhador. O que vem se consolidando como “trabalho emocional” tem sido justificado a partir da premissa de que os consumidores são mais propensos a fazer negócios com uma organização em que os trabalhadores estabelecem laços afetivos de confiança e respeito durante a interação na prestação de serviço.
Para tanto, é fundamental o uso de metodologias para motivar o vendedor a dar o seu melhor no tocante às vendas. É o que vemos, de forma exemplar, na introdução da política metodológica da marca de óculos de sol da chili beans: a marca tem um centro de treinamento denominado “Parlamento”, cuja finalidade é ser uma espécie de “universidade da marca”. Assim como o significado da palavra, nesse espaço há um palco para a fala e discurso daqueles que fazem parte da marca: vendedores, supervisores, gestores e franqueados.
Os treinamentos se caracterizam pelo uso constante de vídeos – motivacionais e sobre a história da marca –, dinâmicas em grupos, encenações, relatos e cantos de guerra. Perceba que o contexto de gincana mais remete à adoção do comportamento mais inflado, tudo visando ativar um comportamento associado à marca, no caso, “mais picante”, como é natural a uma pimenta.
Os estímulos emocionais da marca direcionados aos trabalhadores estão presentes em todas estas técnicas. Durante o treinamento, trabalham-se com algumas frases diversas vezes, tais como: “tem que ter pimenta na veia”, “transmitir o vírus da pimenta”, “apimentar a vida das pessoas” ou “apimentado”, que estão relacionadas com a transmissão de emoções positivas, como alegria, ânimo, entusiasmo e simpatia, durante as interações com as pessoas.
As frases “tem que ter pimenta na veia” e “ser apimentado” indicam como os trabalhadores devem genuinamente se sentir ao ocuparem os postos de vendas da marca. Enquanto as frases “transmitir o vírus da pimenta” e “apimentar a vida das pessoas” indicam ações que devem ser realizadas pelos vendedores, ou seja, transmitir alegria, entusiasmo e simpatia durante as interações com os consumidores.
Tais frases mostram que os trabalhadores devem constantemente ter controle de suas emoções, tanto a partir de ação profunda quanto de ação superficial. Desta forma, o treinamento fortalece e prolonga a atitude do profissional, tornando-a característica profissional. Voltadas às interações com os consumidores; logo, contribui para a realização do trabalho emocional, bem como na construção da experiência da marca no ambiente da loja de experiência por meio de estímulos afetivos.
O treinamento também enfatiza a importância em receber o cliente “em tapete vermelho”, valorizando a sua visita pela loja e recepcionando com postura, tom de voz e ânimo adequado. Considerando que uma das características do setor de serviços é promover encantamentos que possibilite o consumidor vivenciar a sensação de ser soberano durante as interações de vendas.
Além das expressões emocionais positivas, o treinamento incentiva que os trabalhadores assumam outros papéis, como de “consultor de moda” e “contador de histórias”. Afinal, no mercado em apresso, nada mais condizente. Em relação ao papel de consultor de moda o vendedor deve analisar o estilo do cliente antes de oferecer e sugerir um produto a ele. Em relação ao papel do vendedor como “contador de
histórias”, o treinador considera: Não é o que eu digo, mas sim o sentimento que eu transmito. Nós devemos levar sentimentos para os clientes. Quando eu conto histórias a partir de um determinado produto estou estimulando os sentidos e a imaginação do cliente. É isso que torna a Chilli Beans diferente de qualquer outra empresa no ramo.
No mais, também é importante motivar o vendedor pelos ganhos, Pesquisar indicam que os funcionários ficam satisfeitos com a recompensa recebida quando recebem o que querem ou necessitam e quando percebem que a recompensa recebida foi justa. Neste giro, identificou-se que a recompensa é diretamente proporcional à motivação dos funcionários e motivação dos funcionários depende de recompensas. Para tanto, os programas de remuneração variável mobilizaram as pessoas para a produção dos resultados segundo as metas que lhes são atribuídas. Tal conclusão corresponde à aos anseios gerados pelo empregado no início da jornada, mostrando que os elementos da teoria da expectativa e da teoria da determinação de metas são fontes motivacionais em ambientes de remuneração variável.
Portanto, as variáveis são inúmeras, mas alinhando todas de modo a fixar no imaginário do funcionário que ele pode crescer junto com a empresa à partir da introdução à filosofia da empresa, tudo corrobora para uma parceria de sucesso.
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