No artigo de estreia dessa coluna, apresentei a plataforma de ODR (Online Dispute Resolution) Consumidor.gov, um ambiente fornecido pela rede mundial de computadores no qual as partes se encontram virtualmente para resolverem, com ou sem a intervenção de terceiros, as reclamações que tiverem sobre determinado produto ou serviço, diretamente com a empresa que o forneceu.
Criada em junho de 2014 inicialmente com pouco mais de duzentas empresas cadastradas, a plataforma ODR de autocomposição de conflitos de consumo Consumidor.gov.br, ferramenta do Ministério da Justiça e dos diversos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que tem como premissas a transparência, a gestão da informação e o incremento do poder de escolha do consumidor, já vinha apresentando crescimento consistente em número de fornecedores de produtos e serviços participantes, atingindo, em 2019, o total de 609 empresas inseridas em seu ambiente.
Trata-se da maior plataforma de resolução de conflitos no mundo, ficando à frente, inclusive, da sua correspondente análoga que abrange toda a União Europeia (Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha – RLL).
Hoje, a plataforma possui quase três milhões de usuários cadastrados e mais de mil empresas participantes.
As empresas aderentes comprometem-se formalmente, mediante assinatura de termo específico, a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.
Para se ter uma ideia, somente no ano passado, a plataforma recebeu mais de um milhão, cento e noventa mil reclamações, frente a menos de trinta e oito mil reclamações do ano de sua instauração.
Lei Geral de Proteção de Dados
A plataforma está totalmente adequada à Lei Geral de Proteção de Dados, conferindo segurança a quem nela se insere. O serviço é totalmente gratuito e pode ser acessado inclusive por aplicativo pelo usuário em seu celular e tem altíssimo índice de satisfação entre os que dela lançam mão.
A Região Sudeste concentra quase metade das reclamações (48,3%) seguida da Região Sul (20,3%), Nordeste (17%), Centro Oeste (10,7%) e Norte (3.7%).
O percentual de reclamações solucionadas chega à casa dos 80% (oitenta por cento), com um prazo máximo de resposta de dez dias e uma média de respostas de meros oito dias. Muitos dos casos chegam a ser solucionados de um dia para o outro, o que supera, em qualidade e rapidez, muitas vezes os próprios SAC’s das empresas que, diante disso, necessitam investir em seus serviços de atendimento ao consumidor o que certamente resultará numa satisfação maior de seu público e em menos gastos com demandas judiciais.
Assim, pode-se apontar como vantagens para a adesão a esse sistema os seguintes pontos:
- Solução mais rápida, eficiente, voluntariamente cumprida;
- Exercício da autonomia da vontade, com maior participação ativa e direta dos envolvidos na resolução;
- Flexibilidade do procedimento de solução;
- Pode ser feita em momento mais conveniente e em qualquer lugar com internet;
- Maior compreensão das partes sobre o que gerou o conflito;
- Perspectiva positiva e visão de futuro;
- Pode restabelecer ou preservar o relacionamento entre os envolvidos;
- Mais econômica do que processos judiciais;
- Evita mais desgastes emocionais e encontros no mesmo ambiente físico.
- Nos métodos consensuais, pode gerar soluções mais criativas, duradouras e de resultados ganha-ganha, atendendo os maiores interesses das partes.
- Poder de se restabelecer diálogo, relações e agregar valor.
Evidente, portanto, a importância da referida plataforma como fator de desjudicialização das relações das empresas com seus clientes e como instrumento protetivo da reputação do fornecedor perante seu público-alvo, bem intangível que deve ser respeitado e valorizado cada dia mais para que uma companhia se mantenha como competitiva.
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