A transformação digital do sistema financeiro brasileiro produziu uma mudança estrutural na forma como milhões de pessoas se relacionam com os bancos. Operações que durante décadas dependiam da presença física do cliente em uma agência passaram a ser realizadas por aplicativos, internet banking, caixas eletrônicos, correspondentes bancários e outros canais remotos. Pix, transferências instantâneas, contratação de crédito, pagamentos, investimentos e até procedimentos relacionados a benefícios previdenciários podem hoje ser realizados sem que o consumidor entre em uma agência bancária. A digitalização, sob a perspectiva da eficiência econômica, representa uma transformação profunda e, em diversos aspectos, irreversível.

O problema jurídico surge quando a substituição do atendimento presencial pelo atendimento digital deixa de ser uma alternativa e passa a funcionar, na prática, como uma condição para o exercício de direitos econômicos básicos. O fechamento de agências bancárias não atinge todos os consumidores da mesma maneira. Para uma pessoa jovem, habituada ao uso de smartphones, aplicativos e autenticação digital, a substituição de uma agência por um aplicativo pode significar apenas uma mudança de canal. Para parcela significativa da população idosa, contudo, a mesma transformação pode representar uma barreira concreta ao acesso a serviços financeiros essenciais.

Os dados mais recentes do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) ajudam a dimensionar o problema. Em 2025, 90,5% da população brasileira de 10 anos ou mais havia utilizado a internet nos três meses anteriores à pesquisa. Entre as pessoas com 60 anos ou mais, entretanto, a proporção era de 74,5%. Mais importante ainda: entre os idosos que não utilizaram a internet, 66,5% apontaram como principal motivo o fato de não saberem utilizá-la. Portanto, não se trata simplesmente de uma diferença de preferência entre atendimento físico e digital. Existe uma parcela da população que permanece fora do ambiente digital justamente por não possuir as competências necessárias para utilizá-lo.

Nesse contexto, a expressão “apagamento de uma geração” pode ser utilizada como uma metáfora para descrever um fenômeno de invisibilização social: à medida que instituições públicas e privadas transferem suas atividades para ambientes digitais, aqueles que não conseguem acompanhar a transformação tecnológica passam a encontrar cada vez mais obstáculos para participar da vida econômica e exercer sua autonomia. O fenômeno não significa que os idosos estejam literalmente desaparecendo do sistema financeiro, mas que determinados modelos de organização social podem produzir sua exclusão progressiva dos espaços nos quais anteriormente exerciam sua cidadania econômica.

A questão, portanto, não é simplesmente saber se os bancos podem fechar agências. A questão juridicamente mais complexa consiste em determinar até que ponto a liberdade empresarial de reorganizar seus canais de atendimento encontra limites nos direitos fundamentais, na proteção do consumidor, no Estatuto da Pessoa Idosa, nas normas de atendimento prioritário e no dever de tratamento adequado dos consumidores vulneráveis.

1. Por que os bancos estão fechando agências?

O fechamento de agências bancárias não constitui fenômeno isolado. Ele está inserido em uma transformação estrutural do sistema financeiro, marcada pela expansão dos canais digitais, pela utilização crescente do mobile banking, pela criação de fintechs, pelo Pix e pela alteração dos hábitos de consumo dos usuários.

A própria Federação Brasileira de Bancos (Febraban) registra a dimensão dessa transformação. Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, baseada nos dados de 2025, 83% das transações bancárias realizadas no Brasil ocorreram por canais digitais, sendo 78% realizadas pelo celular. No total, foram registradas 240,8 bilhões de transações em 2025, das quais 187,5 bilhões ocorreram pelo mobile banking.

Esses números ajudam a explicar economicamente a racionalização das estruturas físicas. Se uma parcela cada vez maior das operações pode ser realizada remotamente, a manutenção de grandes redes de agências tende a ser revista pelas instituições financeiras. O Banco Central também identifica a transição do modelo baseado em agências físicas para um modelo progressivamente dependente de serviços digitais, relacionando esse processo à expansão das tecnologias financeiras, das fintechs e dos meios eletrônicos de pagamento.

Há, portanto, uma lógica empresarial relativamente clara. A agência física possui custos imobiliários, operacionais, de segurança e de pessoal. O aplicativo, depois de desenvolvido, pode atender milhões de clientes simultaneamente e funcionar 24 horas por dia. Do ponto de vista econômico, a migração para canais digitais permite reduzir determinados custos e ampliar a escala do serviço.

O próprio Banco Central reconhece que a presença física deixou de ocupar a posição central que historicamente possuía. Dados oficiais mostram uma tendência de redução de agências e outros pontos tradicionais de atendimento, paralelamente ao crescimento dos canais remotos. O Banco Central mantém, inclusive, séries específicas sobre a quantidade de agências bancárias existentes no país.

O problema jurídico, contudo, começa quando a racionalização empresarial é acompanhada de uma premissa implícita segundo a qual todos os consumidores possuem condições materiais, cognitivas e educacionais para migrar para o ambiente digital.

Essa premissa não corresponde à realidade brasileira.

2. A digitalização bancária não atinge todos os consumidores da mesma maneira

A digitalização costuma ser apresentada como um processo universal. Em tese, basta possuir um telefone celular, instalar um aplicativo e aprender a utilizá-lo. Na prática, entretanto, a capacidade de utilizar serviços digitais é distribuída de maneira desigual entre a população.

A idade é uma das variáveis que mais influenciam essa desigualdade. O dado do IBGE segundo o qual 74,5% das pessoas com 60 anos ou mais utilizaram a internet em 2025 pode inicialmente parecer positivo, sobretudo porque houve crescimento de 4,4 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Porém, o mesmo levantamento demonstra que ainda existe uma parcela expressiva de idosos fora do ambiente digital e que, entre os não usuários, o desconhecimento sobre como utilizar a internet é o principal obstáculo declarado.

Essa informação é particularmente relevante quando transportada para o sistema bancário.

Não saber utilizar a internet não significa apenas não conseguir acessar redes sociais, assistir a vídeos ou realizar pesquisas. Em uma sociedade em que serviços financeiros são digitalizados, a falta de competência digital pode significar dificuldade para consultar saldo, pagar uma conta, realizar uma transferência, utilizar Pix, contestar uma transação, bloquear um cartão, contratar ou cancelar um produto financeiro e obter informações sobre a própria conta.

A literatura acadêmica brasileira já identificava esse problema antes da atual expansão dos aplicativos bancários. Estudo publicado na revista Ciência & Saúde Coletiva analisou especificamente as dificuldades enfrentadas por pessoas idosas diante dos caixas bancários de autoatendimento e observou que indivíduos sem acesso ou conhecimento suficiente para utilizar essas tecnologias podem ser compreendidos como integrantes de grupos em situação de infoexclusão. O estudo também apontou uma característica particularmente importante: como muitos idosos utilizam os serviços bancários de maneira periódica, mas não necessariamente frequente, a repetição das operações pode ser insuficiente para que adquiram familiaridade com as tecnologias.

Esse fenômeno pode ser denominado exclusão digital secundária. O indivíduo não está necessariamente excluído da sociedade digital em todas as suas dimensões, mas encontra barreiras justamente em determinados serviços essenciais.

É possível, por exemplo, que um idoso utilize WhatsApp para conversar com familiares e, simultaneamente, tenha enorme dificuldade para utilizar o aplicativo bancário. A existência de um smartphone, portanto, não equivale à existência de autonomia digital.

3. A agência bancária como espaço de confiança

A agência bancária desempenhou historicamente uma função que ultrapassava a simples realização de operações financeiras. Para muitos consumidores idosos, o funcionário do banco constituía uma espécie de mediador entre o indivíduo e um sistema financeiro cuja complexidade técnica não era facilmente compreendida.

Essa dimensão humana possui especial importância em situações envolvendo pessoas que não possuem familiaridade tecnológica.

Um estudo publicado em 2026 na Revista E&S examinou justamente o papel da agência física como “hub de confiança” para clientes idosos na adoção de serviços digitais. O trabalho relaciona a literacia digital e a confiança nos serviços bancários digitais e sustenta que o espaço físico pode exercer uma função de transição entre o mundo presencial e o digital.

Essa constatação altera a forma de compreender o fechamento de agências.

Quando uma agência é encerrada, não desaparece apenas um prédio onde se realizam transações. Em determinados contextos, desaparece também um espaço de orientação, esclarecimento e construção de confiança.

Para um consumidor digitalmente experiente, o aplicativo substitui o funcionário. Para um consumidor que não domina a tecnologia, o aplicativo pode representar uma barreira que anteriormente era superada pela interação humana.

O problema, portanto, não está necessariamente na tecnologia. Está na transformação da tecnologia de alternativa em requisito obrigatório.

4. O Estatuto da Pessoa Idosa e a proteção contra a exclusão

O ordenamento jurídico brasileiro oferece instrumentos importantes para analisar esse fenômeno.

A Constituição Federal estabelece, no art. 5º, o princípio da igualdade e assegura direitos fundamentais a todas as pessoas. O art. 170, por sua vez, determina que a ordem econômica observe, entre outros princípios, a defesa do consumidor e a redução das desigualdades sociais e regionais.

A proteção constitucional da pessoa idosa é ainda mais específica. O art. 230 da Constituição estabelece que família, sociedade e Estado possuem o dever de amparar as pessoas idosas, assegurando sua participação na comunidade, defendendo sua dignidade e bem-estar e garantindo-lhes o direito à vida.

Essa proteção foi concretizada pelo Estatuto da Pessoa Idosa, atualmente disciplinado pela Lei nº 10.741/2003, com diversas alterações posteriores.

O art. 3º estabelece que é obrigação da família, da comunidade, da sociedade e do poder público assegurar à pessoa idosa, com absoluta prioridade, a efetivação de direitos como cidadania, liberdade, dignidade, respeito e convivência comunitária. O mesmo dispositivo estabelece, entre as medidas de prioridade, o atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população.

Esse dispositivo possui especial importância para o setor bancário.

O legislador não limitou a prioridade da pessoa idosa aos serviços públicos. A norma expressamente alcança prestadores privados de serviços à população. Bancos, como prestadores de serviços financeiros, integram justamente esse universo.

O art. 4º do Estatuto estabelece, ainda, que nenhuma pessoa idosa será objeto de negligência, discriminação, violência, crueldade ou opressão, sendo punido na forma da lei todo atentado, por ação ou omissão, aos seus direitos.

O Estatuto contém também uma disposição especialmente relevante para o problema analisado: o art. 96 criminaliza a discriminação da pessoa idosa quando esta impede ou dificulta seu acesso a operações bancárias, aos meios de transporte, ao direito de contratar ou a qualquer outro instrumento necessário ao exercício da cidadania, quando a conduta ocorre por motivo de idade.

Isso não significa, evidentemente, que todo fechamento de agência bancária configure crime. Seria juridicamente incorreto realizar essa conclusão automática.

O que o dispositivo demonstra é que o legislador reconheceu expressamente o acesso às operações bancárias como elemento relacionado ao exercício da cidadania da pessoa idosa.

Por isso, qualquer análise sobre a retirada de estruturas presenciais deve considerar os efeitos concretos produzidos sobre essa população.

5. Atendimento prioritário não significa apenas uma fila preferencial

Um ponto jurídico relevante é diferenciar atendimento prioritário de simples preferência na fila.

A Lei nº 10.048/2000 estabelece que pessoas idosas com 60 anos ou mais possuem direito a atendimento prioritário. A legislação também determina expressamente que há prioridade de atendimento às pessoas abrangidas pela norma em todas as instituições financeiras.

O Estatuto da Pessoa Idosa segue a mesma lógica. O art. 71 determina prioridade nos processos e procedimentos perante instituições financeiras e prevê, inclusive, condições físicas para facilitar o acesso da pessoa idosa a assentos e caixas destinados ao atendimento prioritário.

Surge então uma questão interpretativa relevante: se o banco reduz progressivamente sua rede física e transfere o atendimento para canais digitais, até que ponto permanece efetivo o direito ao atendimento prioritário?

A resposta não pode ser construída apenas pela literalidade da existência de uma fila preferencial. A prioridade deve possuir eficácia concreta. Não faria sentido reconhecer juridicamente o direito ao atendimento prioritário e, simultaneamente, estruturar o sistema de modo que determinada parcela dos beneficiários não consiga sequer acessar adequadamente o canal de atendimento.

A prioridade, nesse contexto, deve ser compreendida como uma exigência de tratamento adequado à condição concreta da pessoa idosa.

Isso não significa que o Estatuto obrigue todos os bancos a manter determinada quantidade de agências. A legislação não estabelece, de maneira geral, que cada instituição financeira deva conservar uma agência em cada bairro ou município.

A questão jurídica é diferente: a liberdade de organização empresarial não elimina a obrigação de prestar o serviço de maneira compatível com os direitos legalmente assegurados aos consumidores idosos.

6. O Código de Defesa do Consumidor e a vulnerabilidade do idoso

A relação entre cliente e banco também é uma relação de consumo. Essa questão está consolidada na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, cuja Súmula 297 estabelece que “o Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras”.

O CDC reconhece a vulnerabilidade do consumidor no mercado e estabelece deveres de informação, transparência, segurança e boa-fé.

A proteção torna-se ainda mais relevante quando o consumidor apresenta vulnerabilidade agravada.

A Lei nº 14.181/2021, conhecida como Lei do Superendividamento, alterou o CDC para estabelecer proteção específica ao consumidor idoso. O art. 54-C, por exemplo, proíbe que o fornecedor assedie ou pressione o consumidor para contratar produto, serviço ou crédito, especialmente quando se tratar de consumidor idoso, analfabeto, doente ou em situação de vulnerabilidade agravada.

O art. 54-D também exige que, na oferta de crédito, o fornecedor informe e esclareça adequadamente o consumidor, considerando inclusive sua idade, acerca da natureza do crédito, seus custos e as consequências do inadimplemento.

Essa legislação é particularmente significativa no ambiente digital.

Se o banco desloca determinadas contratações para um aplicativo, não pode presumir que a mera disponibilização de informações em uma tela equivale necessariamente à prestação de informação adequada. A informação deve ser compreensível e suficiente para o consumidor concreto.

A digitalização não pode transformar a vulnerabilidade tecnológica em instrumento de contratação irrefletida.

7. A vulnerabilidade digital pode produzir vulnerabilidade financeira

A exclusão digital não representa apenas uma dificuldade operacional. Em determinados casos, ela pode aumentar a vulnerabilidade econômica.

A pessoa que não consegue utilizar o aplicativo pode depender de familiares ou terceiros para movimentar sua conta. Essa dependência cria riscos relacionados à privacidade, à autonomia e à segurança patrimonial.

A literatura jurídica recente tem chamado atenção precisamente para essa questão. Artigo publicado em 2026 nos Cadernos Cajuína analisa a inclusão digital da pessoa idosa como questão relacionada à cidadania e à proteção contra fraudes, destacando que a digitalização de serviços bancários, comerciais e públicos pode ampliar riscos quando não é acompanhada de orientação e proteção adequadas.

Outro estudo recente analisou especificamente a contratação digital de empréstimos consignados por pessoas idosas. Os autores discutem a chamada hipervulnerabilidade e identificam fatores como baixa escolaridade, desconhecimento técnico e ausência de suporte presencial como elementos capazes de aumentar a exposição a fraudes e abusos contratuais.

A questão é especialmente sensível porque o sistema bancário movimenta recursos essenciais à subsistência de muitas pessoas idosas, inclusive aposentadorias, pensões e benefícios.

Quanto maior a dependência econômica do indivíduo em relação à conta bancária, maior a importância de assegurar que ele tenha condições reais de acessar e controlar seus próprios recursos.

8. A situação específica dos aposentados e beneficiários do INSS

O problema ganha uma dimensão adicional quando se trata de beneficiários da Previdência Social.

A própria legislação previdenciária reconhece que determinadas pessoas idosas enfrentam dificuldades para utilizar os canais digitais ou para deslocar-se até uma agência. A Lei nº 8.212/1991 determina que instituições financeiras devem envidar esforços para facilitar e auxiliar beneficiários com 80 anos ou mais ou com dificuldade de locomoção, buscando evitar seu deslocamento até a agência e, quando o deslocamento ocorrer, proporcionando preferência máxima de atendimento.

A norma é reveladora porque reconhece que o relacionamento entre idosos e instituições financeiras não pode ser tratado de maneira uniforme.

Há consumidores que possuem plena autonomia digital e física. Há outros que possuem dificuldades de locomoção. Há aqueles que não sabem utilizar aplicativos. Há pessoas com limitações cognitivas, visuais ou motoras. O direito precisa lidar com essa heterogeneidade.

A igualdade material, nesse contexto, não consiste necessariamente em oferecer exatamente o mesmo canal a todos. Consiste em assegurar que as diferenças concretas não impeçam determinadas pessoas de acessar seus direitos.

9. O fechamento da agência pode ser lícito, mas a exclusão produzida por ele pode gerar responsabilidade

É necessário evitar uma conclusão simplista segundo a qual todo fechamento de agência bancária seria ilegal.

Não existe, no ordenamento brasileiro, uma regra geral que obrigue todas as instituições financeiras a manter atendimento presencial permanente em determinado número de estabelecimentos. O próprio Banco Central esclarece que não há regra geral que obrigue instituições de pagamento, bancos ou outras instituições financeiras a oferecer atendimento presencial em qualquer circunstância; as regras específicas sobre agências presenciais incidem de acordo com a natureza e a estrutura da instituição.

Assim, o simples encerramento de uma unidade não constitui, isoladamente, ilícito.

O problema jurídico pode surgir em outra dimensão: quando o fechamento, associado à ausência de canais alternativos adequados, dificulta ou impede concretamente o acesso do consumidor ao serviço.

É possível imaginar situações distintas.

Se um banco fecha uma agência, mantém outra unidade razoavelmente acessível, oferece atendimento telefônico eficiente, disponibiliza atendimento presencial alternativo e fornece assistência aos clientes vulneráveis, a situação jurídica é diferente daquela em que o banco encerra todas as unidades de determinada região e simplesmente comunica aos consumidores que eles deverão utilizar um aplicativo que não conseguem operar.

Em outras palavras, a licitude do fechamento não pode ser analisada isoladamente de seus efeitos.

10. A Resolução CMN nº 4.949/2021 e o dever de tratamento adequado

O Conselho Monetário Nacional também estabeleceu regras específicas sobre o relacionamento das instituições financeiras com seus clientes e usuários.

A Resolução CMN nº 4.949/2021 dispõe sobre princípios e procedimentos a serem observados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços. A norma integra o conjunto regulatório destinado a assegurar tratamento adequado, transparência e observância dos interesses dos consumidores ao longo da relação com as instituições financeiras.

A existência dessa regulamentação é relevante porque demonstra que a atividade bancária não se encontra submetida exclusivamente à lógica contratual privada.

As instituições financeiras atuam em setor fortemente regulado, justamente em razão da importância econômica e social do sistema financeiro.

Também merece atenção a Resolução CMN nº 4.753/2019, que disciplina a abertura, manutenção e encerramento de contas de depósitos. A norma admite a utilização de canais eletrônicos para determinadas operações e demonstra como o ordenamento regulatório incorporou a possibilidade de relacionamento bancário remoto.

O ponto central, portanto, não é impedir a digitalização. É assegurar que a digitalização seja compatível com os direitos dos usuários.

11. Correspondentes bancários não solucionam necessariamente o problema

Uma resposta frequentemente apresentada para o fechamento de agências é a existência de correspondentes bancários.

De fato, a regulamentação permite que instituições financeiras utilizem correspondentes para determinadas atividades de atendimento. A Resolução CMN nº 4.935/2021 disciplina a contratação de correspondentes no país e atribui à instituição contratante responsabilidade pelo atendimento prestado por esses agentes.

Entretanto, a existência de um correspondente não significa necessariamente equivalência funcional com uma agência.

A gama de operações disponíveis pode ser diferente, assim como os limites, horários, estrutura, segurança, privacidade e capacidade de resolução de problemas.

Para um consumidor digitalmente vulnerável, a questão não é apenas saber se existe algum ponto físico nas proximidades. É saber se esse ponto consegue efetivamente solucionar a necessidade apresentada.

Uma loja que permite determinada operação simples não necessariamente substitui uma agência capaz de analisar uma contestação complexa, solucionar um problema cadastral ou orientar o consumidor acerca de uma contratação financeira.

12. O problema da dependência de familiares

A exclusão digital também produz uma consequência menos visível: a transferência da autonomia bancária para terceiros.

Quando o idoso não consegue utilizar o aplicativo, é comum que procure filhos, netos, cônjuge ou conhecidos para realizar operações. Em situações de confiança familiar, isso pode funcionar adequadamente. Entretanto, do ponto de vista jurídico, existe um problema de autonomia.

A conta bancária pertence ao titular. Sua senha, seus dados, seus recursos e suas decisões financeiras são elementos vinculados à esfera de autonomia pessoal e patrimonial.

Transformar familiares em intermediários informais permanentes pode gerar riscos de fraude, abuso patrimonial, contratação não autorizada e violação de privacidade.

A literatura acadêmica sobre inclusão digital de idosos aponta justamente que programas de capacitação podem reduzir essa dependência. Estudos de inclusão digital realizados com pessoas idosas demonstram que a aprendizagem acompanhada pode facilitar a apropriação das tecnologias e aumentar a autonomia dos participantes.

Por isso, a resposta jurídica e institucional ao problema não deve ser simplesmente “ensinar o idoso a usar o aplicativo”. A capacitação é importante, mas deve coexistir com mecanismos de atendimento humano para aqueles que, por suas características individuais, não conseguem alcançar plena autonomia digital.

13. O risco de uma sociedade em que o serviço público e privado presume competência digital

O problema ultrapassa os bancos.

A digitalização do sistema financeiro integra um movimento mais amplo de transformação dos serviços públicos e privados. Previdência, saúde, comércio, educação, transporte, serviços públicos e instituições financeiras passaram a depender progressivamente de plataformas digitais.

Quando todos esses setores adotam simultaneamente a mesma premissa — a de que o indivíduo será capaz de utilizar aplicativos e plataformas —, a exclusão digital deixa de ser uma dificuldade localizada e transforma-se em uma forma de exclusão social.

É nesse ponto que a expressão “apagamento de uma geração” adquire força analítica.

O idoso não perde apenas a possibilidade de conversar com um funcionário bancário. Ele pode perder gradualmente a capacidade de realizar sozinho operações que antes eram consideradas elementares.

Isso representa uma mudança na própria noção de autonomia.

Durante décadas, autonomia econômica significava saber administrar dinheiro, assinar documentos, reconhecer valores e conversar com funcionários. Na sociedade digital, autonomia passou a exigir também capacidade de criar senhas, utilizar autenticação em dois fatores, reconhecer interfaces, identificar golpes, interpretar notificações, instalar aplicativos, atualizar sistemas e navegar por menus digitais.

Uma parcela da população simplesmente não recebeu essa formação ao longo da vida.

Não se pode, portanto, confundir ausência de competência digital com ausência de capacidade civil.

Um indivíduo pode possuir plena capacidade civil e, simultaneamente, não saber utilizar um aplicativo bancário.

Essa distinção é juridicamente fundamental.

14. O dever de inclusão digital como dimensão da cidadania

A literatura acadêmica mais recente vem tratando a inclusão digital dos idosos não apenas como questão tecnológica, mas como problema relacionado à cidadania.

Estudo publicado na Revista Pensamento Jurídico em 2026, por exemplo, realizou levantamento sobre o estado da arte da exclusão digital de idosos e identificou como principais obstáculos fatores socioeconômicos, educacionais, físicos, cognitivos, culturais, estigmas sociais e insuficiência de políticas permanentes de letramento digital. O trabalho também relaciona a exclusão digital ao exercício da cidadania.

Essa perspectiva é particularmente útil para o Direito.

Se determinados serviços essenciais tornam-se digitais, o acesso à tecnologia passa a possuir consequências jurídicas concretas. O cidadão que não consegue utilizar a tecnologia encontra dificuldades para exercer direitos que, formalmente, continuam disponíveis.

A inclusão digital passa, então, a funcionar como instrumento de efetivação de direitos fundamentais.

Não se trata de afirmar que existe atualmente, no Brasil, um direito fundamental autônomo e ilimitado a possuir um smartphone ou a utilizar determinado aplicativo. A questão é outra: o Estado e os agentes privados não podem estruturar serviços essenciais de maneira indiferente às barreiras concretas enfrentadas por grupos vulneráveis.

15. O papel do Poder Público

A responsabilidade pela inclusão digital dos idosos não pode ser transferida integralmente aos bancos.

O Estado possui deveres próprios relacionados à proteção da pessoa idosa e à redução das desigualdades.

Políticas públicas de alfabetização digital, centros de atendimento presencial, programas de educação financeira, assistência para utilização de serviços eletrônicos e campanhas de prevenção a golpes podem reduzir significativamente os efeitos da digitalização.

A necessidade de capacitação também é reconhecida pelo próprio Estatuto da Pessoa Idosa, que prevê a capacitação e reciclagem de recursos humanos nas áreas de geriatria e gerontologia e na prestação de serviços às pessoas idosas.

A educação digital deveria, portanto, ser tratada como uma política permanente, e não como resposta emergencial quando determinado serviço é digitalizado.

Isso é especialmente importante porque o crescimento da população idosa brasileiro tende a ampliar a relevância do problema.

16. O papel dos bancos: digitalizar sem abandonar o atendimento humano

As instituições financeiras também possuem responsabilidade nesse processo.

A transformação digital pode ser compatível com atendimento humanizado. Não existe necessariamente oposição entre aplicativo e agência, tecnologia e funcionário, automação e atendimento presencial.

Uma política bancária orientada à inclusão poderia combinar diferentes mecanismos: manutenção de determinados pontos físicos em regiões com elevada concentração de idosos; atendimento especializado; funcionários capacitados para auxiliar na utilização segura dos aplicativos; interfaces simplificadas; canais telefônicos acessíveis; comunicação em linguagem clara; mecanismos específicos de proteção contra fraudes; atendimento presencial por agendamento e programas de alfabetização financeira e digital.

A própria literatura recente sobre inclusão digital bancária de idosos aponta para a necessidade de atendimento humanizado e capacitação dos funcionários. Projeto publicado em 2025 na Revista FundAção identificou a dificuldade dos idosos diante da velocidade das mudanças tecnológicas, associando esse problema à insegurança, à vulnerabilidade a golpes e à exclusão social. O trabalho propôs justamente a capacitação de funcionários bancários para um atendimento mais humanizado e seguro.

A questão não é impedir a modernização do sistema bancário, mas impedir que a modernização transforme consumidores vulneráveis em consumidores invisíveis.

17. O paradoxo da digitalização: mais eficiência para alguns, mais dependência para outros

Existe um paradoxo importante.

Quanto mais eficiente se torna o sistema bancário digital, menor tende a ser a necessidade média de utilização de agências. Ao mesmo tempo, quanto mais o sistema se digitaliza, maior pode ser a dependência daqueles que não dominam as tecnologias.

O Banco Central identificou empiricamente que choques que reduzem temporariamente a disponibilidade física de dinheiro em agências podem estimular a utilização de pagamentos eletrônicos, inclusive Pix. O estudo demonstra, portanto, que a redução da presença física pode acelerar a migração para canais digitais.

Esse resultado é importante porque evidencia que a relação entre fechamento físico e digitalização não é apenas uma coincidência. A redução da oferta presencial pode funcionar como mecanismo de indução à utilização dos meios digitais.

Para o consumidor digitalmente preparado, isso pode ser positivo.

Para aquele que não possui competência digital, entretanto, o mesmo processo pode ser vivido como exclusão.

Daí surge uma questão de política regulatória: até que ponto é legítimo utilizar a redução da infraestrutura física como mecanismo indireto de indução tecnológica?

Não há resposta simples. A atividade econômica possui liberdade e eficiência como valores relevantes, mas a proteção do consumidor e da pessoa idosa também possui fundamento constitucional e legal.

18. Fechamento de agências e discriminação por idade

A hipótese mais grave ocorre quando a diferenciação entre consumidores deixa de ser consequência indireta da digitalização e passa a assumir natureza discriminatória.

O art. 96 do Estatuto da Pessoa Idosa merece novamente atenção porque considera crime dificultar o acesso da pessoa idosa a operações bancárias por motivo de idade.

A caracterização de um crime, contudo, exige análise dos elementos concretos da conduta, inclusive dolo, contexto e nexo entre a discriminação e a dificuldade de acesso.

Não se deve afirmar, portanto, que qualquer política digital de banco configura discriminação criminosa.

O que se pode afirmar juridicamente é que a legislação estabeleceu uma proteção especial justamente porque o acesso às operações bancárias é considerado suficientemente relevante para integrar a proteção penal da pessoa idosa.

Essa escolha legislativa impede que a questão seja tratada como simples problema de conveniência empresarial.

19. Possíveis caminhos jurídicos para enfrentar o problema

Quando o fechamento de uma agência provocar prejuízo concreto a consumidores idosos, diversas vias jurídicas podem ser avaliadas conforme as circunstâncias.

A primeira é administrativa. Reclamações podem ser dirigidas à própria instituição financeira, à ouvidoria, aos órgãos de defesa do consumidor e ao Banco Central, quando houver matéria de competência regulatória.

Também podem surgir situações que justifiquem atuação do Ministério Público, especialmente quando estiverem envolvidos interesses coletivos ou individuais homogêneos de pessoas idosas. O art. 74 do Estatuto da Pessoa Idosa confere ao Ministério Público competência para instaurar inquérito civil e ação civil pública destinados à proteção dos direitos e interesses difusos, coletivos, individuais indisponíveis e individuais homogêneos da pessoa idosa.

No plano judicial, podem ser discutidas questões relacionadas à falha na prestação do serviço, violação do dever de informação, tratamento inadequado do consumidor vulnerável, danos materiais ou morais e eventual discriminação, dependendo das circunstâncias do caso concreto.

Também podem ser relevantes normas municipais e estaduais que estabeleçam obrigações específicas para instituições financeiras, especialmente no que diz respeito ao atendimento presencial, tempo de espera, acessibilidade e funcionamento das agências.

A análise, portanto, deve ser individualizada. Não existe uma consequência jurídica única para todo fechamento de agência.

20. O que seria uma política bancária compatível com o envelhecimento da população?

O envelhecimento populacional exige uma mudança de perspectiva.

Durante muito tempo, o setor bancário pôde estruturar seus serviços considerando predominantemente um consumidor que sabia utilizar atendimento presencial, caixas eletrônicos e, posteriormente, computadores. A nova realidade acrescenta outro paradigma: o consumidor precisa ser capaz de utilizar tecnologias digitais.

Entretanto, a população não envelhece no mesmo ritmo em que as tecnologias são substituídas.

Uma política de inclusão adequada deveria considerar pelo menos quatro dimensões.

A primeira é a acessibilidade. Aplicativos devem possuir interfaces compreensíveis, fontes adequadas, comandos simples e mecanismos compatíveis com diferentes limitações funcionais.

A segunda é a educação digital. O consumidor precisa receber orientação para utilizar os serviços, compreender mecanismos de segurança e identificar golpes.

A terceira é a manutenção de canais humanos. A existência de tecnologia não deveria significar a eliminação absoluta da possibilidade de contato com uma pessoa.

A quarta é a proporcionalidade. Quanto maior a vulnerabilidade do consumidor e quanto mais essencial for o serviço, maior deve ser a preocupação com a existência de alternativas acessíveis.

O próprio Banco Central já adota iniciativas de acessibilidade em serviços digitais. No caso do Pix, por exemplo, a autoridade reguladora estabeleceu diretrizes de acessibilidade para instituições que oferecem o serviço, incluindo recomendações como integração com leitores de tela e recursos explicativos.

Esse tipo de iniciativa demonstra que a digitalização pode ser acompanhada de mecanismos de inclusão.

Conclusão

O fechamento de agências bancárias é parte de uma transformação econômica e tecnológica que dificilmente será revertida. O crescimento do mobile banking, do Pix e de outros serviços digitais demonstra que o sistema financeiro brasileiro está migrando para uma estrutura na qual a presença física ocupa papel progressivamente menor. Os números da Febraban e os estudos do Banco Central confirmam a magnitude dessa mudança.

O problema jurídico não está, portanto, em simplesmente desejar a preservação do modelo tradicional de agências. A questão fundamental é outra: saber se a transformação tecnológica pode ocorrer sem considerar aqueles que não possuem condições reais de acompanhar o processo.

Os idosos constituem o grupo mais evidente dessa discussão. Embora o uso da internet entre pessoas com 60 anos ou mais esteja crescendo, os dados do IBGE demonstram que uma parcela relevante permanece fora do ambiente digital e que, entre os idosos não usuários, o desconhecimento sobre como utilizar a internet é o principal obstáculo.

Nesse cenário, o fechamento de agências pode produzir uma espécie de apagamento social de determinados consumidores. Não porque essas pessoas deixem de existir ou porque percam sua capacidade civil, mas porque os espaços nos quais anteriormente exerciam sua autonomia econômica são progressivamente substituídos por tecnologias que elas não conseguem utilizar.

O Direito brasileiro já contém instrumentos relevantes para impedir que esse processo resulte em exclusão absoluta. A Constituição protege a igualdade, a dignidade e a defesa do consumidor; o Estatuto da Pessoa Idosa garante prioridade, cidadania e proteção contra discriminação; a Lei nº 10.048/2000 assegura atendimento prioritário nas instituições financeiras; o Código de Defesa do Consumidor estabelece deveres de proteção e informação; e a Lei nº 14.181/2021 reconhece expressamente a vulnerabilidade agravada do consumidor idoso em determinadas relações de crédito.

Isso não significa que o ordenamento jurídico proíba o fechamento de agências. Significa que a liberdade empresarial deve coexistir com deveres de proteção e tratamento adequado dos consumidores vulneráveis.

O desafio jurídico das próximas décadas será justamente estabelecer os limites dessa convivência.

Uma sociedade verdadeiramente digital não pode ser aquela em que todos são obrigados a ser digitais. Deve ser aquela em que a tecnologia aumenta a autonomia daqueles que conseguem utilizá-la sem transformar os demais em cidadãos economicamente dependentes.

A modernização do sistema financeiro será inevitável. O que não deveria ser inevitável é que modernização seja sinônimo de exclusão.

Enquanto houver uma parcela significativa da população idosa que não saiba utilizar as tecnologias necessárias para movimentar o próprio dinheiro, a existência de canais humanos de atendimento não poderá ser tratada apenas como uma relíquia de um modelo bancário ultrapassado. Para determinados consumidores, ela continua sendo uma condição concreta de exercício da cidadania, da autonomia patrimonial e da própria dignidade.

 

 

Referências

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