Não é segredo que a judicialização é um dos grandes gargalos do empresariado brasileiro. No entanto, se antes os conflitos chegavam com muito menos instrumentos de filtros ao judiciário, o que é bem mais burocrático tanto para a empresa quanto para o consumidor, existe, atualmente, um esforço, para que a solução dos problemas seja realizada de forma mais relacional entre a própria companhia e o cliente. Mas qual o caminho para se evitar a judicialização?
Os números da judicialização nacional impressionam. E assustam qualquer investidor hoje. Em 2021 foram 80 milhões de ações, 27 milhões deles novas. É um volume muito grande que poderia ser reduzido com estratégias de atendimento mais efetivas para alcançar a satisfação do cliente.
Em recente debate no CONAREC2022, Guilherme Farid, diretor executivo do Procon de São Paulo serviu de mediador, numa conversa que contou com a participação de Monique Bernardes, vice-presidente consumer legal Latam da Decolar, Humberto Chiesi Filho, Diretor Legal de Dispute Resolution para a América Latina no Mercado Livre e Rodrigo Tritapepe, diretor de Atendimento e Orientação da Fundação Procon.
A judicialização traz diversos aspectos negativos e que impactam a empresa de forma determinante. Entre esses indesejados aspectos, está o fato de isso causar um encarecimento do negócio e a perda de clientes por causa de uma experiência ruim. Farid destacou que, apesar dos problemas de atendimento, o Procon tem um olhar atento para a atividade predatória, já conhecida, de alguns escritórios e empresas que utilizam indevidamente o judiciário como se fosse uma atividade econômica e não social, a da pacificação entre as partes. “Justiça é para fazer justiça, justiça não é para fazer dinheiro”, enfatiza o diretor executivo do Procon de São Paulo.
Infelizmente não são poucos os exemplos de escritórios de advocacia e empresas ligadas ao setor de direito do consumidor que exercem suas atividades sem comprometimento com o real valor a ser protegido, tendo como foco principal, senão único, apenas conseguir condenações das empresas, frequentemente, com ações temerárias e de má-fé.
Os setores jurídicos das empresas devem ser, assim, vistos e percebidos como setores de prevenção e promoção de soluções. Uma das provocações que Farid sugeriu é olhar os processos jurídicos das fricções com os clientes internamente com um olhar de marketing e atendimento e o jurídico nas vendas. “Esse pode ser o termômetro se a satisfação do cliente e o trabalho desenvolvido dentro das empresas para de pé na jornada do cliente.
Hoje há plataformas on-line, privadas e públicas, que foram construídas para resolver o problema gerado por uma má experiência do consumidor, prevenindo, assim, o ingresso de mais uma demanda no Judiciário, resolvendo o problema trazido pelo cliente.
Quando os conflitos com os consumidores não conseguem ser resolvidos com sucesso, a tendência é o primeiro passo é migrar para o Procon. E o trabalho de conciliação do órgão tem, em média, 85% de êxito. “São valores e consumidores que não vão desaguar no judiciário”, ressalta Farid.
Para Monique Bernardes, a qualidade do atendimento ao cliente é o diferencial entre lidar com uma ação na justiça e fidelizar o consumidor. “Atendimento e jurídico tem que andar juntos para que a gente possa ser ágil e resolutivo. É preciso mensurar muito bem, porque o consumidor precisa sair do atendimento com a clareza de que a questão foi resolvida”, opina a vice-presidente Consumer Legal Latam da Decolar.
Para evitar a judicialização, é vital incluir todos os segmentos, desde a concepção do produto, à logística. “Todas as áreas devem ser envolver para que o processo seja bem-feito de ponta a ponta e o consumidor tenha a melhor relação possível”, destaca Mônica.
Empresas tem tido sucesso em evitar litígios, grande exemplo dessa gestão é o Mercado Livre, na qual o índice de judicialização das reclamações apresentadas no Mercado Livre é de 0,01%. Relamente, evitar o litígio está enraizado na sua cultura corporativa. Humberto Chiesi Filho, Diretor Legal de Dispute Resolution para a América Latina, elenca os três pilares que contribuem para o bom índice da empresa de reclamações judicializadas. “Nos baseamos sempre em prevenção; se houver um problema uma boa gestão e se for necessário, a boa resolução, preferencialmente de maneira consensual”, explica.
Rodrigo Tritapepe, diretor de Atendimento e Orientação da Fundação Procon, aponta 4 elementos para as empresas aprimorarem a relação com o consumidor.
Atender – é importante se comunicar com o cliente em todos os canais.
Entender – é preciso entender o que o consumidor quer e está questionando
Resolver – analisar se é possível dar a solução que deixe o cliente mais satisfeito possível, inclusive tentando garantir nova experiência para retomar a confiança.
Garantir – é preciso cumprir, garantir o combinado com o consumidor. A empresa precisa ter palavra.
Além dos óbvios custos que ações legais geram, a judicialização se reflete na perda do cliente. Cliente com experiência ruim não resolvida deixa de consumir seu produto e não retorna mais. E com um custo de aquisição muito maior do que o de manutenção, é também uma política estratégica investir na resolução. “No Mercado Livre nosso foco é não perder o cliente. Para isso investimos muito na experiência do cliente, na usabilidade e meios fáceis e ágeis de resolver qualquer controvérsia”, conta Chiesi Filho.
Um dos pontos principais para o sucesso na relação com o consumidor passa exatamente por essa governança, avalia o diretor-executivo Procon-SP. “Quando a empresa está efetivamente preocupada com o consumidor muda a experiência e fideliza o cliente. Deixar para o Procon resolver é um péssimo negócio de marketing para empresa, porque ao final é a empresa que tem que solucionar a questão e o crédito fica para o Procon”, conclui Guilherme Farid.
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