Há uma pergunta que os tribunais brasileiros vêm respondendo de formas completamente diferentes, e isso, por si só, já é suficiente para revelar o tamanho do problema: o consumidor que quer ajuizar uma ação contra um banco, uma operadora de telefonia ou uma empresa de energia precisa, antes disso, provar que tentou resolver o problema diretamente com o fornecedor?

Em teoria, a resposta deveria ser simples. Na prática, infelizmente, não é.

Esse é, em essência, o debate que o Superior Tribunal de Justiça foi chamado a encerrar (ou ao menos a uniformizar) no âmbito do Tema 1.396, afetado pela Corte Especial em outubro de 2025, sob relatoria do Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, tendo como processo paradigma o REsp 2.209.304/MG.

O contexto da controvérsia

A origem do Tema 1.396 não está no STJ. Está em Minas Gerais, mais precisamente em uma decisão proferida pela 2ª Seção Cível do Tribunal de Justiça local, no âmbito do Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas (IRDR) n. 91, julgado em outubro de 2024.

O IRDR foi instaurado a partir de uma constatação bastante conhecida no cotidiano forense: a litigiosidade massiva nas ações consumeristas, com milhares de processos ajuizados sem qualquer tentativa prévia de contato com o fornecedor, sobrecarregando o Judiciário com demandas que poderiam, em tese, ser resolvidas por meios mais simples e céleres.

A tese firmada pelo TJMG foi direta: nas ações de natureza prestacional envolvendo relações de consumo, o interesse de agir do consumidor depende da comprovação de que houve uma tentativa prévia de solução extrajudicial da controvérsia. Sem essa comprovação, o processo seria extinto sem resolução de mérito.

Os canais admitidos eram amplos, como SAC, Procon, agências reguladoras, plataformas como o consumidor.gov.br, notificação extrajudicial etc. A tese ainda previa que, caso o fornecedor deixasse de responder ao requerimento administrativo no prazo de dez dias úteis, considerar-se-ia demonstrado o interesse de agir. E para os casos de risco de perecimento do direito, como o iminente transcurso de prazo prescricional ou decadencial, admitia-se o ajuizamento imediato da ação, com a apresentação posterior da prova da tentativa, no prazo de trinta dias úteis.

O recurso do MPMG e o caminho até o STJ

O Ministério Público do Estado de Minas Gerais não concordou com a tese e interpôs recurso especial, sustentando, em síntese, que a exigência de tentativa extrajudicial prévia como condição de admissibilidade da ação viola o art. 5º, XXXV, da Constituição Federal (o princípio da inafastabilidade da jurisdição) e o art. 6º, VII, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que consagra o acesso à Justiça como direito básico do consumidor.

Em abril de 2025, o Terceiro Vice-Presidente do TJMG admitiu os recursos e suspendeu a eficácia da tese firmada no IRDR, suspendendo a sua aplicação e paralisando todos os processos que dela dependiam. O STJ recebeu o recurso, criou a Controvérsia n. 730 e, em sessão realizada em outubro de 2025, a Corte Especial afetou o tema ao rito dos recursos repetitivos, inaugurando o Tema 1.396.

Desde então, encontram-se suspensos os recursos especiais e agravos em recurso especial que discutam a mesma controvérsia jurídica, nos termos definidos pela decisão de afetação.

O que está verdadeiramente em discussão

O debate pode parecer técnico à primeira vista, mas sua substância é profundamente prática e afeta diretamente a vida de milhões de consumidores.

De um lado, os defensores da exigência argumentam que a medida tem méritos evidentes: fomenta a autocomposição, incentiva as empresas a investirem em canais de atendimento mais eficientes e contribui para o desafogamento do Judiciário, que já convive com uma litigiosidade estruturalmente elevada nas demandas consumeristas.

O argumento não é frívolo: há, de fato, um volume expressivo de ações ajuizadas sem qualquer tentativa prévia de contato com o fornecedor, o que faz o processo judicial funcionar como primeiro recurso, e não como último.

De outro lado, os críticos apontam para um conjunto de problemas igualmente sérios.

A exigência cria, na prática, uma barreira de acesso ao Judiciário que a Constituição não previu. Consumidores em situação de vulnerabilidade econômica ou tecnológica podem não ter condições de acessar os canais extrajudiciais disponíveis ou de navegar por plataformas digitais que exigem familiaridade com o ambiente online.

Além disso, impõe-se ao consumidor um desvio produtivo, obrigando-o a despender tempo e energia em uma tentativa sem garantia de resultado, antes de poder exercer um direito que, pela Constituição, é incondicional.

À espera da tese

Quando o STJ firmar sua tese, ela terá eficácia vinculante para todos os juízes e tribunais do país, nos termos do art. 927, III, do Código de Processo Civil.

Isso significa que a decisão, qualquer que seja, redesenhará o mapa das ações consumeristas no Brasil.

Se a Corte Especial entender que a tentativa extrajudicial é dispensável, o modelo atual, de acesso direto ao Judiciário, permanece intacto. Se entender que ela é necessária, toda a advocacia consumerista (e as próprias empresas fornecedoras) precisarão se reorganizar para se adaptar a uma realidade processual completamente “nova”.

Os setores mais impactados já são conhecidos: bancos e financeiras, operadoras de telefonia, planos de saúde, concessionárias de energia e saneamento, e instituições de ensino privadas concentram a maior parte das demandas consumeristas em todo o país.

Até a publicação desta matéria, o Tema 1.396 ainda não tem data de julgamento marcada. Mas a pergunta que ele carrega vai permanecer como uma das mais relevantes do Processo Civil e do Direito do Consumidor nos próximos meses: o consumidor precisa tentar antes de processar?

E essa é, definitivamente, uma pergunta que merece ser acompanhada de perto.

Deixo um abraço e aguardo vocês nas minhas redes sociais (@guilhermechristenmoller) para discorrermos um pouco mais sobre o tema.

Vejo vocês no próximo mês.