Autocomposição protege a reputação das empresas (Parte I)

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Vivemos atualmente num ambiente que requer das empresas fornecedoras de produtos e serviços, cada dia mais, a recepção adequada das queixas de seus consumidores, seu entendimento e sua rápida solução.

Atentos a essa necessidade, iniciativa privada e órgãos governamentais tem concentrado e juntado esforços na criação de meios alternativos de solução de disputas, que não necessariamente necessitam passar pelo judiciário para serem resolvidas.

A condução inteligente da gestão de conflitos dita que para cada tipo de demanda existe uma forma mais adequada, e rápida, de solução. Desse conceito nasceu a ideia do “sistema multiportas” fonte da qual nosso CPC/15 trouxe seu artigo 167 e criou as câmaras privadas de mediação e conciliação.

Esse novo cenário realizou verdadeira disrupção na forma heterocompositiva até então praticada (aquela na qual há a necessidade de um terceiro para julgar o conflito estabelecido entre as partes) e estabeleceu as assim chamadas “vias alternativas”, capazes acelerar a solução de problemas e de evitar demandas judiciais dispensáveis.

Mediação e Composição

A mediação e a composição representam hoje instrumentos importantíssimos para que as empresas possam atender a seus clientes de uma forma mais próxima, rápida e satisfatória, trazendo ganhos ao seu cliente e, portanto, para a imagem da empresa perante o mercado consumidor, traduzindo-se assim em importante ferramenta para o seu crescimento reputacional.

Especialmente a composição e a negociação, métodos nos quais não há a necessidade de intervenção de terceiros, nos quais se devolve às partes o diálogo e o poder de autodeterminação devem ser fomentados pelos players interessados no bom desenvolvimento das relações estabelecidas.

Sistemas ODRs

Nesse espírito de prestígio à autodeterminação e de se buscar soluções desburocratizadas aos consumidores e às empresas é que as ADR’s, ou “Alternative Dispute Resolution”, gênero do qual as ODR’s , ou “Online Dispute Resolution” são espécie, ganham enorme relevância.

Uma ODR nada mais é do que um ambiente fornecido pela rede mundial de computadores no qual as partes se encontram virtualmente para resolverem, com ou sem a intervenção de terceiros, as reclamações que tiverem sobre determinado produto ou serviço, diretamente com a empresa que o forneceu.

Criada em junho de 2014 inicialmente com pouco mais de duzentas empresas cadastradas, a plataforma ODR de autocomposição de conflitos de consumo Consumidor.gov.br, ferramenta do Ministério da Justiça e dos diversos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que tem como premissas a transparência, a gestão da informação e o incremento do poder de escolha do consumidor, já vinha apresentando crescimento consistente em número de fornecedores de produtos e serviços participantes, atingindo, em 2019, o total de 609 empresas inseridas em seu ambiente.

Em 2020, com o advento da Portaria 15/2020/MJ, do Ministério da Justiça, determinando o ingresso obrigatório de provedores de serviços essenciais, plataformas digitais e das empresas com maior número de reclamações junto ao SINDEC (Sistemas dos PROCONS), esse número teve um salto de mais de cinquenta por cento, passando para festejadas 965 empresas aptas a solucionar os problemas com seus consumidores nesse ágil ambiente digital, representando um importantíssimo e célere meio de resolução alternativa de conflitos.

No próximo artigo serão abordados alguns aspectos comparativos dessa importante plataforma frente ao proposto no exterior para esse mecanismo de composição, sua adequação à LGPG, além da pontuação das principais vantagens por ela trazidas.

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Fabiano Cardoso Zakhour

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