Ouvir do plano de saúde que a “agenda está fechada” ou que “só haverá vaga daqui a dois meses” não significa que o consumidor tenha de esperar indefinidamente para conseguir atendimento. A regulamentação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) estabelece prazos máximos para que as operadoras garantam consultas, exames e demais procedimentos previstos na cobertura contratada. Pela RN nº 566/2022, por exemplo, o prazo máximo é de 7 dias úteis para consulta com clínico geral e 14 dias úteis para consulta nas demais especialidades médicas, observadas as regras específicas para cada tipo de atendimento.
O ponto fundamental é que a operadora não pode simplesmente transferir ao consumidor o problema de falta de disponibilidade em sua própria rede. Se não houver prestador disponível dentro do prazo regulamentar, a operadora deve viabilizar o atendimento, inclusive fora da rede credenciada, sem que o beneficiário tenha de pagar valor adicional, observadas as condições previstas na regulamentação. Quando necessário, também há regras específicas sobre o transporte do beneficiário.
Além disso, com a RN nº 623/2024, as operadoras passaram a ter regras mais rigorosas de atendimento e resposta ao consumidor. Respostas genéricas ou evasivas, como simplesmente informar que a solicitação está “em análise”, não podem servir como mecanismo para postergar indefinidamente a solução.
Por isso, diante de uma situação como “só temos vaga daqui a dois meses”, o consumidor deve solicitar o número de protocolo e, sempre que possível, exigir que a informação sobre a indisponibilidade seja registrada por escrito. Se o problema não for solucionado, é possível registrar reclamação perante a ANS, por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP). O contato da ANS é o Disque ANS 0800 701 9656.
Em muitos casos, a reclamação formal é suficiente para fazer com que a operadora providencie rapidamente uma alternativa de atendimento. Afinal, agenda fechada não pode ser utilizada como justificativa para descumprir o prazo máximo de atendimento assegurado ao beneficiário.
